Pourquoi la Poste n’apporte pas uniquement des lettres et des colis

Entretien avec Geneviève Wüthrich




En plus de distribuer des lettres et des petites marchandises, les postiers peuvent aujourd’hui livrer du pain ou des légumes et reprendre les capsules de café usagées pour qu’elles soient recyclées. Ces prestations suscitent le scepticisme chez certaines personnes, qui pensent que les facteurs devraient se concentrer sur l’essentiel: leur cœur de métier. Mais quelle est réellement la mission des facteurs et que réserve l’avenir? Nous avons abordé ces questions, et d’autres encore, avec Geneviève Wüthrich, responsable Secteur d’activité complémentaire Dernier Kilomètre et Business Solutions à la Poste.



En 2016, la poste finlandaise annonçait que, bientôt, le facteur ferait également des travaux de jardinage. La Poste suisse proposera-t-elle ce genre de prestations un jour?

Non. Chacun doit rester dans son corps de métier. Néanmoins, un facteur ou une factrice peut accomplir certaines tâches chez le client. Celles-ci doivent par contre correspondre à leurs compétences clés.



Quelles sont ces compétences clés?

Elles consistent pour l’essentiel à distribuer et à prendre en charge des lettres, des petites marchandises et d’autres biens. Prenons par exemple la prise en charge de des capsules de café en aluminium à recycler. Elle est très proche de notre cœur de métier: le client met ses capsules usagées dans le sachet de recyclage prévu à cet effet, il dépose celui-ci dans le compartiment annexe de sa boîte aux lettres et il tire sur la languette. Le facteur récupère le sachet lors de la tournée de distribution: Ainsi il prend les capsules usagées dans le compartiment annexe de la boîte aux lettre set dépose le journal et les lettres. En proposant de telles prestations, nous cherchons à simplifier la vie de notre clientèle.



Certaines personnes, agacées par ces offres, exigent que la Poste se recentre sur son cœur de métier. Celui-ci est-il vraiment en train de passer en marge?

Nous concevons toujours nos prestations complémentaires de sorte à ne pas pénaliser notre activité clé de distribution, que nous accomplissons six jours par semaine en desservant environ quatre millions de ménages partout en Suisse. Notre activité ne se limite toutefois plus à la distribution de lettres et de cartes postales, mais porte aussi sur la livraison de marchandises, comme par exemple de pain frais et de légumes. Ces prestations complémentaires, qui sont importantes pour la Poste, ne sont proposées que si elles sont rentables. 



Pourquoi un facteur devrait-il exécuter ce genre de tâches? Je peux m’en charger moi-même!

C’est exact. Il existe toutefois des tâches que l’on n’aime pas effectuer soi-même, car elles prennent du temps, par exemple déposer à la déchetterie des objets recyclables comme des bouteilles en plastique vides ou encore des vêtements et des capsules de café usagés. Nous proposons ainsi à nos clients différentes prestations pour les en délester. Le fonctionnement est très simple: on met les objets à recycler dans un sachet prévu à cet effet, que l’on dépose au niveau de la boîte aux lettres et que le facteur prend lors de sa tournée régulière, sans devoir accomplir une course spéciale. Nous permettons ainsi à chaque client de disposer de plus de temps et de liberté dans sa vie quotidienne. 



Et qu’en disent les facteurs?

Ils sont favorables aux changements concernant leur profil professionnel. Eux aussi se rendent bien compte que le nombre de lettres expédiées ne cesse de diminuer. De plus, nous menons un dialogue intensif avec les collaborateurs et nous tentons de les associer autant que possible à notre démarche, de l’ébauche d’une idée à l’introduction de la prestation, en passant par la phase pilote.

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Outre la distribution du courrier, le facteur fournit donc d’autres prestations. Quels sont les avantages?

Les déplacements et le trafic ne cessent d’augmenter, surtout dans les villes et les agglomérations. Confier sa logistique à la Poste s’inscrit donc également dans une approche durable. Pourquoi les entreprises qui ont besoin d’un transport d’un point A vers un point B devraient-elles organiser celui-ci par leurs propres moyens sachant que nos collaborateurs, à bord de leurs trois-roues électriques, desservent tous les ménages de Suisse quoi qu’il en soit? Nos facteurs peuvent par exemple transporter des sacs de légumes pour les livrer sur leur trajet. De précieuses synergies sont alors exploitées et l’environnement est préservé.





La Poste est-elle l’élément moteur de telles innovations? Comment procédez-vous?

Idéalement, et c’est généralement ce qui se passe, nous concevons des prestations logistiques en collaboration avec nos partenaires. Mais nous développons aussi des idées en interne. J’en veux pour preuve la prestation «Distribution de produits régionaux». Elle est née suite à des échanges entre un facteur et un ami à lui paysan. Ce dernier avait l’idée de proposer ses produits dans la région sous forme d’abonnement avec expédition. Mais il lui manquait le prestataire logistique adéquat. Nous avons développé une prestation logistique sur mesure qui répond à ce besoin. Aujourd’hui, nous collaborons avec une quarantaine de producteurs partout en Suisse.

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Comment le service Brot-Post a-t-il vu le jour?

Il répond lui aussi à un besoin concret. Nous avons dans notre équipe des collègues qui apprécient le pain fraîchement sorti du four. Mais, pour l’acheter, il leur faut souvent faire un détour ou cela leur prend trop de temps. C’est ainsi qu’est née l’idée d’un abonnement pain. Nous avons trouvé au sein de notre réseau une personne qui était employée autrefois à la Poste et qui travaille aujourd’hui pour la confiserie Eichenberger. Nous lui avons fait part de notre idée et avons pu lancer un projet pilote avec succès.



Les prestations de ce type sont une nouveauté. Y a-t-il déjà eu des couacs?

Oui, bien sûr! Cependant, en travaillant dans des secteurs test et dans le cadre de projets pilotes limités dans le temps, nous essayons de réduire les risques au maximum. Parfois, il faut beaucoup de temps à une prestation avant de réussir à s’imposer. 



Où se situent les limites des possibilités logistiques?

Certains défis peuvent nous limiter. Les choses se compliquent avec les produits pour lesquels la chaîne du froid ne doit pas être interrompue, car la plupart des destinataires ne sont pas chez eux lors de la distribution et la réfrigération doit être garantie jusqu’au soir.



Y a-t-il d’autres freins?

Outre les aspects logistiques, nous nous heurtons également à des limites dans la mise en œuvre: la demande sur le marché et la disposition des clients à payer sont une condition préalable au succès d’une prestation. C’est la raison pour laquelle nous collaborons toujours étroitement avec nos clients lors du développement de nouvelles prestations. 



Et comment se présente l’avenir? Quels sont vos prochains projets?

Nos facteurs passent  chaque jour auprès de tous les ménages. C’est un atout. Nous comptons exploiter encore plus cet atout pour développer de nouvelles prestations en collaboration avec nos partenaires, nos clients privés et nos collaborateurs. 



Un grand merci pour cet échange!



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